บทที่ 8 ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Decision Support System)

             

                ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ หรือ DSS เป็นซอฟต์แวร์หรือตัวโปรแกรมที่ช่วยในการตัดสินใจเกี่ยวกับการบริหารจัดการ การ
รวบรวมข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูล และการสร้างตัวแบบที่ซับซ้อนภายใต้ซอฟต์แวร์เดียวกัน เพื่อแก้ปัญหาที่มีความยุ่งยากซับซ้อน DSS ยังเป็นการประสานการทางานระหว่างบุคลากรกับเทคโนโลยีทางด้านซอฟต์แวร์ โดยเป็นการกระทาโต้ตอบกัน
เพื่อแก้ปัญหาแบบไม่มีโครงสร้าง และอยู่ภายใต้การควบคุมของผู้ใช้ตั้งแต่เริ่มต้นถึงสิ้นสุดขั้นตอน

                DSS เป็นระบบที่ช่วยผู้บริหารในเรื่องการตัดสินใจโดยเฉพาะข้อมูลที่มีการเปลี่ยนแปลงไม่มีรูปแบบที่แน่นอน มีความยืดหยุ่นในการทางาน และสามารถที่จะตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว

การตัดสินใจ (Decision Making) ประกอบด้วย 4 ขั้นตอน คือ

    1.การใช้ความคิดประกอบเหตุผล (Intelligence) เป็นขั้นตอนที่รับรู้และตระหนักถึงปัญหาหรือโอกาสที่เกิดขึ้น ทำการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับปัญหา นำข้อมูลมาวิเคราะห์และตรวจสอบเพื่อแยกแยะและกำหนดรายละเอียดของปัญหาหรือโอกาส

    2.การออกแบบ (Design) เป็นขั้นตอนของการพัฒนาและวิเคราะห์ทางเลือกในการปฏิบัติที่เป็นไปได้ รวมถึงการตรวจสอบและประเมินทางเลือกในการแก้ปัญหา ซึ่งอาจใช้ตัวแบบเพื่อสร้างทางเลือกต่าง ๆ ในการแก้ปัญหา หรือออกแบบหนทางแก้ปัญหาที่ดีที่สุด

    3.การคัดเลือก (Choice) ผู้ตัดสินใจจะเลือกแนวทางเลือกที่เมาะสมกับปัญหาและสถานการณ์มากที่สุด โดยอาจใช้เครื่องมือมาช่วยวิเคราะห์ คำนวณค่าใช้จ่ายและผลตอบแทนของแต่ละแนวทางเพื่อให้เกิดความมั่นใจว่าได้เลือกแนวทางที่ดีที่สุด

 

       4.การนำไปใช้ (Implementation) เป็นขั้นตอนที่นำผลการตัดสินใจไปปฏิบัติและ คิดตามผลของการปฏิบัติเพื่อตรวจสอบว่าการดำเนินงานมีประสิทธิภาพหรือมีข้อขัดข้องประการใด จะต้องแก้ไข้หรือปรับปรุงให้สอดคล้องและเหมาะสมกับสถานการณ์อย่างไร

ระดับของการตัดสินใจภายในองค์การ แบ่งออกเป็น 3 ระดับ คือ 

– ระดับกลยุทธ์
– ระดับยุทธวิธี
– ระดับปฏิบัติการ

ประเภทของการตัดสินใจ มี 3 ประเภท ได้แก่

 – โครงสร้าง

– กึ่งโครงสร้าง

– ไม่มีโครงสร้าง

ส่วนประกอบของระบบ DSS ประกอบด้วยส่วนประกอบหลัก 3 ส่วน

 โครงสร้างระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

อุปกรณ์ แบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม
– อุปกรณ์ประมวลผล คอมพิวเตอร์ขนาดใหญ่ มินิคอมพิวเตอร์
– อุปกรณ์สื่อสาร ประกอบด้วย ระบบสื่อสารต่าง ๆ
– อุปกรณ์แสดงผล จอภาพที่มีประสิทธิภาพ และความความละเอียดสูง

กระบวนการทางาน
   – ฐานข้อมูล (Database) ไม่มีหน้าที่สร้าง หรือค้นหา หรือปรับปรุงข้อมูลในฐานข้อมูลแต่มีฐานข้อมูลของตัวเอง ที่รวบรวมข้อมูลสาคัญที่รอการประมวลผลประกอบการตัดสินใจ
  – ฐานแบบจาลอง (Model Base) ที่รวบรวมแบบจาลองทางคณิตศาสตร์และแบบจาลองในการวิเคราะห์ปัญหาที่สาคัญ แตกต่างกันตามวัตถุประสงค์ในการนาไปใช้
  – ระบบชุดคาสั่ง (DSS Software system) เป็นส่วนสาคัญที่ช่วยอานวยความสะดวกในการโต้ตอบระหว่างผู้ใช้กับฐานข้อมูลและฐานแบบจาลอง

 – ข้อมูล เป็นองค์ประกอบที่สาคัญอีกส่วนหนึ่งของ DSS ไม่ว่า DSS จะประกอบด้วยอุปกรณ์ที่ทันสมัยและได้รับการออกแบบระบบการทางานให้สอดคล้องกันและเหมาะสมกับการใช้งาน
 – ข้อมูลที่นำมาใช้ในการประมวลผลไม่มีคุณภาพ ก็ไม่สามารถช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของผู้ใช้ได้อย่างเหมาะสม
– มีปริมาณพอเหมาะแก่การนาไปใช้งาน
– มีความถูกต้องทันสมัยในระดับที่เหมาะสมกับความต้องการ
– สามารถนามาใช้ได้สะดวก รวดเร็ว และครบถ้วน

         บุคลากร เป็นบุคคลที่เกี่ยวข้องกับ DSS ตั้งแต่กาหนดปัญหาและความต้องการ การพัฒนา ออกแบบ และการใช้ บุคลกรที่เกี่ยวกับกับ DSS แบ่งเป็น 2 กลุ่ม
          – ผู้ใช้ (end-user) เป็นผู้ใช้งานโดยตรงของ DSS ได้แก่ ผู้บริหารในระดับต่าง ๆ นักวิเคราะห์และผู้เชี่ยวชาญทางด้านธุรกิจที่ต้องการข้อมูลประกอบการตัดสินใจ
         –  ผู้สนับสนุน DSS (DSS supporter) ได้แก่ ผู้ควบคุมดูแลรักษาอุปกรณ์ต่าง ๆ ผู้พัฒนาระบบสนับสนุนการตัดสินใจ ผู้จัดการข้อมูลและที่ปรึกษาเกี่ยวกับระบบ

คุณสมบัติของ DSS

พัฒนาการของเทคโนโลยีสารสนเทศในปัจจุบัน ทาให้ DSS ช่วยผู้บริหารในการตัดสินใจแก้ปัญหา โดยนำข้อมูลที่จะเป็นแบบจำลองในการตัดสินใจ

                     

– สามารถโต้ตอบกับผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

– ง่ายต่อการเรียนรู้และใช้งาน

– มีข้อมูล สนับสนุนการตัดสินใจที่เหมาะสมและสอดคล้องกับลักษณะของปัญหา

– สนับสนุนการตัดสินใจแบบกึ่งโครงสร้าง และไม่มีโครงสร้าง

– มีความยืดหยุ่นต่อความต้องการของผู้ใช้

ส่วนประกอบของระบบ DSS

1. ระบบย่อยในการจัดการข้อมูล (Data management subsystem) ได้แก่ฐานข้อมูลที่บรรจุข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสถานการณ์นั้นๆ และถูกจัดการโดยซอฟต์แวร์ที่เรียกว่า ระบบจัดการฐานข้อมูล (Database Management Systems : DBMS)
2. ระบบย่อยในการจัดการตัวแบบ (Model management subsystem) เป็นชุดซอฟต์แวร์สำเร็จรูปที่รวมการทำงานเช่น การทำงานด้านการเงิน, สถิติ, วิทยาการการจัดการ หรือตัวแบบเชิงปริมาณอื่นๆ ที่มีความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล และมีซอฟต์แวร์ที่ช่วยในการจัดการที่เหมาะสม เรียกว่า ระบบจัดการ ฐานตัวแบบ (Model base management system : MBMS)
3. ระบบย่อยในการจัดการความรู้ (Knowledge management subsystem) เป็นระบบย่อยซึ่งสนับสนุนระบบย่อยอื่นๆ หรือเป็นส่วนประกอบแบบอิสระไม่ขึ้นกับองค์ประกอบอื่นๆ ช่วยให้ข้อมูลหรือความรู้แก่ ผู้ตัดสินใจ
4. ระบบย่อยในการติดต่อกับผู้ใช้ (User interface subsystem) ผู้ใช้สามารถติดต่อสื่อสารและสั่งงานระบบสนับสนุนการตัดสินใจโดยผ่านระบบย่อยนี้

ระบบการจัดการฐานข้อมูล 

(Database Management System : DBMS)

              ระบบการจัดการฐานข้อมูล หมายถึง โปรแกรม หรือ ซอฟต์แวร์ที่ทำหน้าที่ในการบริหารและจัดการฐานข้อมูลในการสร้าง  การเรียกใช้  การปรับปรุงฐานข้อมูล เป็นเสมือนตัวกลางระหว่างผู้ใช้งานกับระบบฐานข้อมูล  โปรแกรมที่ใช้ในการจัดการฐานข้อมูล เช่น Microsoft Access, Oracle, My SQL หรือ SQL Sever

          ระบบจัดการฐานข้อมูล ( Database Management System : DBMS) เป็นซอฟต์แวร์ที่ทำหน้าที่ในการสร้าง, เข้าถึง และปรับปรุงฐานข้อมูล โดยความสามารถของระบบจัดการฐานข้อมูลในระบบสนับสนุนการตัดสินใจ มีดังนี้ 

1) ดึงข้อมูลจากฐานข้อมูลของระบบสนับสนุนการตัดสินใจได้
2) ปรับปรุง (เพิ่ม ลบ แก้ไข เปลี่ยน) เรคอร์ดหรือแฟ้มข้อมูลได้
3) สร้างความสัมพันธ์ระหว่างแหล่งข้อมูลต่างๆ ได้
4) ดึงข้อมูลจากฐานข้อมูลเพื่อทำแบบสืบค้น(Query) และรายงานได้
5) สามารถจัดการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลได้
6) ผู้ใช้สามารถทำการทดลองข้อมูลที่ต้องการใช้ในการตัดสินใจได้
7) สามารถทำการสืบค้นที่ซับซ้อนได้
8) สามารถติดตามการใช้ข้อมูลใน DSS ได้
9) สามารถจัดการข้อมูลผ่านดิกชันนารีข้อมูล (Data Dictionary) ได้ โดยที่ดิกชันนารีข้อมูลใช้สำหรับแสดงคำจำกัดความของข้อมูล

ระบบการจัดการตัวแบบ 

(model management system)

         ฐานตัวแบบ (Model Base) ได้แก่ ตัวแบบทางสถิติที่เกิดขึ้นบ่อยๆ หรือเกิดขึ้นเป็นเฉพาะกรณี เช่น ตัวแบบทางการเงิน ตัวแบบในการพยากรณ์ ตัวแบบทางด้านวิทยาการการจัดการ หรือตัวแบบเชิงปริมาณอื่นๆ ที่มีความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล ในระบบสนับสนุนการตัดสินใจ แบ่งลักษณะตัวแบบออกเป็น

       1.1 ตัวแบบเชิงกลยุทธ์ (Strategic models) ใช้เพื่อสนับสนุนการวางแผนกลยุทธ์ ในการจัดการระดับสูง เป็นตัวแบบเพื่อใช้ในการวางแผนระยะยาว ส่วนมากใช้ข้อมูลจากภายนอก ตัวอย่างเช่น การพัฒนา วัตถุประสงค์ขององค์การ การวางแผนในการรวมบริษัท การเลือกทำเลของโรงงาน การวิเคราะห์ ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม และการทำงบประมาณของงานที่ไม่ใช่งานประจำ

       1.2 ตัวแบบเชิงยุทธวิธี (Tactical models) ใช้ในการจัดการระดับกลาง เพื่อช่วยในการจัดสรรและควบคุมทรัพยากรขององค์กร มักใช้กับระบบย่อยภายในองค์กร เช่นแผนกบัญชีใช้สำหรับวางแผนระยะ 1-2 ปี ใช้ข้อมูลจากภายในและบางครั้งอาจต้องใช้ข้อมูลจากภายนอก ตัวอย่าง เช่น การวางแผนความต้องการ ผู้ใช้แรงงาน การวางแผนสนับสนุนการขาย การวาง
โครงสร้างของโรงงาน และการทำงบประมาณต้นทุนของงานประจำ

       1.3 ตัวแบบเชิงปฏิบัติการ (Operational models) ใช้สนับสนุนการทำงานรายวันขององค์กร สนับสนุนการตัดสินใจรายวัน หรือรายเดือนของผู้จัดการระดับล่าง มักใช้ข้อมูลภายใน ตัวอย่างเช่น การพิสูจน์หลักฐานการกู้เงินของบุคคล ของธนาคาร การจัดตารางการผลิตการควบคุมสินค้าคงคลัง การวางแผนและการจัดตารางการดูแลรักษา และการควบคุมคุณภาพ

       1.4 ตัวแบบสำเร็จรูป (Model-building blocks) ใช้เสริมการทำงานของตัวแบบทั้ง 3 ข้างต้น ตัวอย่าง เช่น โปรแกรมย่อยสำหรับสร้างตัวเลขสุ่ม, โปรแกรมย่อยสำหรับคำนวณหาค่าปัจจุบัน, การวิเคราะห์ความ ถดถอย (regression analysis) หรืออาจใช้เป็นส่วนประกอบของตัวแบบขนาดใหญ่ ตัวอย่าง เช่น การหาค่าปัจจุบันเป็นส่วนหนึ่งของตัวแบบสำหรับตัดสินใจว่าจะทำเองหรือจะซื้อ


        - ระบบจัดการฐานตัวแบบ (Model base management system : MBMS) ทำหน้าที่ในการสร้างตัวแบบ โดยใช้โปรแกรมย่อย และโปรแกรมย่อยสำเร็จรูปอื่นๆ ที่มีอยู่แล้ว หรือทำการสร้างโปรแกรมย่อยหรือรายงานใหม่ ทำการปรับปรุงตัวแบบ เปลี่ยนตัวแบบ และใช้ข้อมูลกับตัวแบบ
เป็นส่วนที่ทำหน้าที่เชื่อมตัวแบบกับฐานข้อมูล

        - ภาษาในการสร้างตัวแบบ (Modeling language) เช่น ภาษาโคบอล (COBOL) หรือใช้โปรแกรมประเภทแผ่นงาน(Spreadsheet) หรือใช้ภาษารุ่นที่สี่ (The fourth Generation Language : 4GL)หรือภาษาพิเศษสำหรับการสร้างตัวแบบ เช่น IFPS/Plus

        - ไดเรกทอรีตัวแบบ (Model directory) เป็นรายการของตัวแบบและซอฟต์แวร์ทั้งหมดในฐานตัวแบบ ประกอบด้วยคำจำกัดความของตัวแบบ และการทำงานหลักคือการตอบคำถามเกี่ยวกับการมีอยู่ และ ความสามารถของตัวแบบ 

        - การใช้งาน การรวบรวมและคำสั่งในตัวแบบ (Model execution, integration, and command) การใช้งานตัวแบบ (Model Execution) เป็นขบวนการในการควบคุมการทำงานจริงๆ ของตัวแบบการรวบรวมตัวแบบ(Model Integration) เป็นการรวมการทำงานของหลายๆตัวแบบเข้าด้วยกัน และตัวประมวลผลคำสั่งในตัวแบบ(A model Command processor) ใช้ในการรับ และแปลคำสั่งของตัวแบบจากส่วนรับคำสั่ง ให้กับ ระบบจัดการฐานตัวแบบ (MBMS), ส่วนการใช้งานตัวแบบ (model execution) หรือ ส่วนรวบรวม (integration function)

ปัญญาประดิษฐ์

(Artificial Intelligence : AI)

          ปัญญาประดิษฐ์เป็นศาสตร์แขนงหนึ่งของวิทยาศาสตร์ คอมพิวเตอร์ ที่เกี่ยวข้องกับวิธีการทำให้คอมพิวเตอร์มีความสามารถคล้ายมนุษย์หรือเลียน แบบพฤติกรรมมนุษย์ โดยเฉพาะความสามารถในการคิดเองได้ หรือมีปัญญานั่นเอง ปัญญานี้มนุษย์เป็นผู้สร้างให้คอมพิวเตอร์ จึงเรียกว่าปัญญาประดิษฐ์ มุมมองต่อ AI ที่แต่ละคนมีอาจไม่เหมือนกัน ขึ้นอยู่กับว่า เราต้องการความฉลาดโดย คำนึงถึงพฤติกรรมที่มีต่อสิ่งแวดล้อมหรือคำนึงการคิดได้ของผลผลิต AI ดังนั้นจึงมีคำนิยาม AI ตามความสามารถที่มนุษย์ต้องการ

ระบบสนับสนุนการตัดสินใจระดับกลุ่มงาน

(Group Decision Support System : GDSS)

            เป็นระบบย่อยหนึ่งในระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ โดยที่ระบบสนับสนุนการตัดสินใจจะช่วยผู้บริหารในเรื่องการตัดสินใจในเหตุการณ์หรือกิจกรรมทางธุรกิจที่ไม่มีโครงสร้างแน่นอน หรือกึ่งโครงสร้าง ระบบสนับสนุนการตัดสินใจอาจจะใช้กับบุคคลเดียวหรือช่วยสนับสนุนการตัดสินใจเป็นกลุ่ม นอกจากนั้น ยังมีระบบสนับสนุนผู้บริหารเพื่อช่วยผู้บริหารในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์

ประเภทของ GDSS

    1. แบบห้องการตัดสินใจ (Decision room)

    2. การตัดสินใจโดยใช้เครือข่ายวงแลน (Local Area Decision Network)

    3. การประชุมทางไกล (Telecomferencing)

    4. เครือข่ายการตัดสินใจ WAN (Wide Area Decision Network)

ประโยชน์ของ GDSS

    1. ช่วยในการเตรียมความพร้อมในการประชุม
    2. มีการจัดเตรียมข้อมูลและสารสนเทศที่เหมาะสมในการประชุม

    3. สร้างบรรยากาศในการร่วมมือกันระหว่างสมาชิก

    4. สนับสนุนการมีส่วนร่วมและกระตุ้นการแสดงความคิดเห็นของสมาชิก

    5. มีการจัดลำดับความสำคัญก่อนหลังของปัญหา

    6. ช่วยให้การประชุมบรรลุผลในระยะเวลาที่สมควร

    7. มีหลักฐานการประชุมแน่ชัด

บทที่ 7 ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (Enterprise Application)

Enterprise Application ประกอบด้วย

              1.Enterprise Systems or ERP : คือ ระบบการวางแผนทรัพยากรขององค์กร เป็นระบบที่ใช้ในการจัดการและวางแผนการใช้ทรัพยากรต่างๆ ขององค์กร โดยเป็นระบบที่เชื่อมโยงระบบงานต่างๆ ขององค์กรเข้าด้วยกันตั้งแต่ระบบงานทางด้านบัญชี และการเงิน ระบบงานทรัพยากรบุคคล ระบบบริหารการผลิต รวมถึงระบบการกระจายสินค้า เพื่อช่วยให้การวางแผนและบริหารทรัพยากรของอค์กรเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังช่วยลดเวลาและขั้นตอนการทำงานได้อีกด้วย ERP ช่วยเพิ่มความสามารถให้กับบริษัทได้อย่างไร ERP ได้แสดงถึงคุณค่าของมันเองได้เป็นอย่างดีในการเพิ่มประสิทธิภาพบริษัทของคุณ ในระบบการรับคำสั่งซื้อสินค้าจากลูกค้าจนถึงการออกใบสั่งซื้อ เก็บเงิน และขั้นตอนอื่นๆ ที่ช่วยเติมเต็มระบบการสั่งซื้อนี้ นี่คือเหตุผลว่าทำไม ERP ถึงเป็นผู้ช่วยที่คอยหนุนหลังการทำงานขององค์กรได้อย่างดี ถึงแม้ว่าจะไม่ได้ช่วยการขายหน้าร้านหรือติaดต่อกับลูกค้าโดยตรง แต่ ERP ได้จัดการกระบวนการการรับคำสั่งซื้อจากลูกค้ามาทำกระบวนการต่อๆ ไปตามลำดับได้อย่างสมบูรณ์ เมื่อตัวแทนขายได้ส่งคำสั่งซื้อจากลูกค้าเข้ามาในระบบ ERP ซึ่งตัวแทนคนนั้นจะมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อปิดการสั่งซื้อให้ เสร็จได้ ยกตัวอย่างเช่น สามารถดูยอดลูกหนี้การค้าหรือเครดิตของลูกค้า และยอดการสั่งซื้อที่ผ่านมาจากฝ่ายการเงินโดยเช็คจากโมดูลการเงิน ตรวจสอบสถานะของสินค้าคงคลังจากโมดูลคลังสินค้าและสามารถดูตารางรถขนส่งได้ จากโมดูลลอจิสติกได้

                1.1 ประโยชน์ของการนำ ERP มาใช้ในองค์กรธุรกิจ

                    1) ช่วยลดการทำงานที่ซ้ำซ้อนและลดความผิดพลาด เนื่องจากมีการบันทึกข้อมูลเพียงครั้งเดียว ณ จุดเกิดข้อมูล เช่น เมื่อมีการขายเกิดขึ้นหลังจากการสร้าง Sale Order ระบบจะนำข้อมูลจากฐานข้อมูลที่บันทึกไว้ ณ ตอนเริ่มต้นระบบมาสร้างเป็น Sale Order ในข้อมูลจะประกอบด้วย ชื่อลูกค้า สถานที่จัดส่งสินค้า เครดิตเทอม ระบบ ERP จะเชื่อมโยงข้อมูลเพื่อบันทึกตั้งลูกหนี้รายวัน โดยที่ไม่ต้องบันทึกตั้งหนี้อีกครั้ง

                     2) ตรวจสอบระบบควบคุมภายใน ระบบจะทำการตรวจสอบระบบควบคุมภายในตามที่กำหนด เช่น ก่อนทำการตั้งหนี้ หากเงื่อนไขของบริษัทกำหนดว่า การรับของ ตรวจสอบจำนวนต้องตรงกับใบสั่งซื้อหรือวัตถุดิบบางชนิด สามารถรับได้บวก/ลบไม่เกินกี่% ,ตรวจสอบสเปค, ตรวจสอบจำนวนเงิน หากสินค้าไม่ถูกต้องและเอกสารใบส่งของหรือ Invoice ไม่ถูกต้องตรงกันกับใบสั่งซือระบบจะไม่ให้ทำการรับ และจะไม่มีการตั้งหนี้เกิดขึ้น จนกว่าจะติดตามให้ถูกต้องก่อน
 
                  3) ทราบต้นทุนการผลิตได้ทันทีที่ผลิตเสร็จ ช่วยให้ข้อมูลชัดเจนเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการผลิต ลดปริมาณการสูญเสียอันเกิดจากกระบวนการผลิต

                    4) วางแผนวัตถุดิบ ช่วยในการวางแผนวัตถุดิบ ลดต้นทุนในการสต็อกวัตถุดิบ ทั้งยังช่วยลดการสูญเสียเนื่องจากวัตถุดิบหรือสินค้าเสื่อมสภาพตามอายุ

2.Supply chain management system : SCM การจัดการสายโซ่อุปทาน 

(Supply Chain Management)กระบวนการ Supply Chain Management หรือ SCM เป็นกระบวนการของการบริหารทุกขั้นตอน นับตั้งแต่การนำเข้าวัตถุดิบสู่กระบวนการผลิต กระบวนการสั่งซื้อ จนกระทั่งส่งสินค้าถึงมือลูกค้าให้มีความต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพสูงสุด พร้อมกับสร้างระบบให้เกิดการไหลเวียนของข้อมูลที่ทำให้เกิดกระบวนการทำงานของแต่ละหน่วยงานส่งผ่านไปทั่วทั้งองค์การ การไหลเวียนของข้อมูลยังรวมไปถึงลูกค้า และผู้จัดส่งวัตถุดิบด้วยกระบวนการ Supply Chain Management มีส่วนสำคัญที่ช่วยให้องค์การยกระดับความสามารถในการบริหาร เช่น การลดสินค้าคงคลัง การเพิ่มผลิตภาพ หรือการลดความสูญเปล่าในกระบวนการทำงาน ส่งเสริมความเติบโตของธุรกิจ เช่น การเพิ่มโอกาสในการออกสินค้าใหม่ให้เร็วขึ้น การเปิดตลาดใหม่ ๆ การสร้างความพอใจแก่ลูกค้ามากขึ้น ส่งเสริมความยั่งยืนของธุรกิจ เช่น การลดต้นทุนธุรกิจ การบริหารเงินทุนหมุนเวียน เป็นต้น

                   SCM คือ กระบวนการโดยรวมของการไหลของวัสดุ สินค้า ตลอดจนข้อมูล และธุรกรรมต่าง ๆ ผ่านองค์การที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้จัดจำหน่าย ไปจนถึงลูกค้าหรือผู้บริโภคโดยที่องค์การต่าง ๆ เหล่านี้มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อกัน ในการปรับตัวขององค์การเพื่อการจัดการห่วงโซ่อุปทานนั้น สิ่งที่สำคัญ คือ เพื่อให้องค์การมีความสามารถในการบริหาร ความเติบโตของธุรกิจ และความยั่งยืนของธุรกิจ ดังที่กล่าวมาแล้วข้างต้นการดำเนินธุรกิจในยุคนี้ให้ประสบความสำเร็จ และมีความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างแท้จริง องค์การไม่สามารถดำเนินการแต่เพียงฝ่ายเดียว หรือกระทำโดยลำพังได้ ดังนั้น การปรับมุมมองการดำเนินงานเข้าสู่แนวคิด SCM จึงควรมีความเข้าใจความหมายของ SCM อย่างครบถ้วนเพื่อที่จะสามารถพิจารณา และกำหนดกลยุทธ์ได้อย่างถูกต้อง

                   2.1 ประโยชน์ของการนำระบบ SCM มาใช้ในองค์กรธุรกิจ

                         1) เสริมสร้างความสามารถในการบริหารและการแข่งขันของสมาชิกในห่วงโซ่อุปทาน

                         2) ส่งเสริมการเติบโตและความยั่งยืนของธุรกิจ

                         3) สมาชิกในห่วงโซ่อุปทานปรับระบบการทำงานให้สอดคล้องกัน 

                         4) แบ่งปันข้อมูลที่จำเป็นเพื่อความคล่องตัวในการดำเนินงาน

                         5) ใช้ทรัพยากรที่มีอย่างจำกัดให้เกิดประโยชน์สูงสุดร่วมกัน

                   2.2 แนวคิดการบริหารห่วงโซ่อุปทาน

                         1) เปลี่ยนจากการทำงานตามบทบาทและหน้าที่ของแต่ละผ่ายเป็นการทำงานร่วมกันเป็นกระบวนการ

                         2) เปลี่ยนเป้าหมายที่กำไรเป็นการทำงานที่มีเป้าหมายหลายด้าน

                         3) เปลี่ยนจากการมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์เป็นการมุ่งเน้นลูกค้า

                         4) รักษาปริมาณสินค้าคงคลังในระดับที่เหมาะสม และสามารถสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้สูงที่สุดโดยใช้ระบบสารสนเทศเชื่อมโยงและแจ้งข้อมูลได้ทันที

                         5) สร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างหน่วยธุรกิจต่างๆ ประกอบการติดต่อด้วยสัญญาทางการค้า ใบสั่งสินค้า หรือการเจรจาทางการค้า

3.Customer relationship management system : CRM ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์Customer Relationship Management : CRM) เป็นกระบวนการและเทคโนโลยีเพื่อจัดการสารสนเทศเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละบุคคล และจัดการอย่างระมัดระวังในจุดสัมผัสลูกค้า (Customer Touch Points) เพื่อทำให้ลูกค้าจงรักภักดีจุดสัมผัสลูกค้า คือ ทุกโอกาสที่ลูกค้าสัมผัสกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์จากประสบการณ์ตรงของบุคคล หรือผ่านการสื่อสารมวลชนเพื่อสังเกตความสัมพันธ์ขั้นตอนดำเนินการCRM จะประกอบด้วยกันทั้งหมด 4 ขั้นตอนคือ1) การแยกแยะผู้มุ่งหวังและลูกค้า (โดยใช้ฐานข้อมูลลูกค้าที่ได้มาจากทุกช่องทางและจุดที่สัมผัสลูกค้า)2) สร้างความแตกต่างในลูกค้าจาก-ความต้องการของลูกค้าและ-คุณค่าของลูกค้าต่อบริษัท3) จัดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละคนเพื่อปรับปรุงความรู้ของเราเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น4) มีผลิตภัณฑ์บริการที่เฉพาะและสื่อสารไปยังลูกค้าแต่ละคน (เช่น Call Center และ Website) สรุปแล้ว จุดประสงค์สำคัญของการสร้าง CRM คือ มูลค่าต่อลูกค้า ดังนั้นองค์กรที่เน้น CRM จึงเน้นการสนทนากับลูกค้า เพราะเป็นหัวใจของการสร้างความสัมพันธ์ การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเกิดได้ทุกที่ ทุกเวลา ทุกวิธี ซึ่งการสนทนาคือการสร้างคุณค่า คุณภาพสินค้าอย่างเดียวไม่พอ จะต้องทำให้ลูกค้าปรารถนาเข้ามาติดต่อด้วยการสนทนาที่เป็นแบบทันใจ (Real Time) มากที่สุด จงจำไว้ว่าสิ่งที่ผลักดันกำไรของบริษัทส่วนใหญ่คือ มูลค่าของฐานลูกค้าของบริษัท ข้อพิจารณาสุดท้ายคือ ระดับของการลงทุนในการสร้าง CRM จะประกอบด้วยระดับที่ 1 ความสำคัญของฐานข้อมูลลูกค้าที่จะนำไปสู่การทำตลาดจากฐานข้อมูลลูกค้า หรือ Database Marketing โดยปกติในฐานข้อมูลจะมี ข้อมูลทางธุรกิจ ข้อมูลลูกค้าส่วนบุคคลและการปรับข้อมูลให้ทันกับปัจจุบันระดับที่ 2 การบูรณาการของแนวคิดการตลาดแบบ STAR Marketing ประกอบด้วย1) พื้นฐานการตลาด (Basic Marketing)2) การตลาดเชิงรับ (Reactive Marketing)3) ความรับผิดชอบทางการตลาด (Accountable Marketing)4) การตลาดเชิงรุก (Proactive Marketing)5) การตลาดที่เน้นพันธมิตร (Partnership Marketing)

                  3.1 ประโยชน์จากการนำระบบ CRM มาใช้ในองค์กรธุรกิจ

                         

                    

                        1) มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile Customer  Behavior

                        2) วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม

                        3) ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า

                        4) เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ

                        5) ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน ก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ 

                  3.2 จุดเด่นของ CRM

              อย่างไรก็ตามเมื่อถึงจุดที่องค์กรต้องเติบโต การแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างทีมงานและแผนกต่างๆน่าจะเป็นนโยบายที่เหมาะสมมากกว่า

 แถมยังช่วยให้ดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม เมื่อจำนวนของลูกค้าเพิ่มมากขึ้นอีกด้วยในปัจจุบันมีซอฟต์แวร์เชิงธุรกิจออกวาง

จำหน่ายอยู่มากมาย ซอฟต์แวร์เหล่านี้ใช้สำหรับรวบรวมข้อมูลที่มีความสำคัญของลูกค้า (อาทิเช่นประวัติการขาย ความพึงพอใจของลูกค้า

รายละเอียดของลูกค้า และอื่นๆอีกมาก) แถมยังเอาไว้ให้บริการข้อมูลที่มีประโยชน์มากขึ้นและบริหารได้ง่ายขึ้นกว่าเดิมอีกด้วย ซอฟต์แวร์

ประเภทนี้มีชื่อเรียกว่าระบบบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้า (customer relationship management-CRM) ซึ่งในช่วงสิบปีที่ผ่านมา บริษัทขนาดกลาง

และองค์กรขนาดใหญ่ต่างหันมาสนใจซอฟต์แวร์ชนิดนี้กันเพิ่มมากขึ้น
           แต่ธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากเริ่มหันมาตระหนักถึงความสำคัญของ CRM กันเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะเมื่อมีการเปิดตัวซอฟต์แวร์ CRM ซึ่งออกแบบ

มาสำหรับการดำเนินงานของบริษัทขนาดเล็กโดยเฉพาะ ตัวอย่างเช่น Microsoft Business Solutions CRM ถูกออกแบบขึ้นมาให้สนองตอบต่อการ

บริหารลูกค้าของบริษัทซึ่งมีพนักงานระหว่าง 25 ถึง 500 คน โปรแกรมนี้มีบริการลูกค้าและคุณสมบัติการขายอัตโนมัติเป็นจำนวนมาก ซึ่งไม่เพียงแต่

ทำให้พนักงานมีเวลามากขึ้นเท่านั้น แต่โปรแกรมยังสามารถแสดงข้อมูลที่มีค่าที่ช่วยให้บริษัทมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่สร้างกำไรได้มากที่สุดด้วย

                3.3 จุดเด่นบางส่วนของ CRM ประกอบด้วย

                      1) พนักงานสามารถออกแบบรายงาน บริหารงาน และแก้ปัญหาโดยใช้ระบบโอนถ่ายข้อมูล ระบบค้นหาข้อมูล

และระบบเรียกใช้บริการอัตโนมัติที่ทำงานได้อย่างรวดเร็ว                     2) สร้างรายงานที่เอาไว้แยกแยะปัญหาพื้นฐานของการให้บริการ ทบทวนความต้องการของลูกค้า ติดตามขั้นตอนต่างๆ

 และวัดประสิทธิภาพของการให้บริการได้                     3) พนักงานสามารถใช้ข้อมูลยอดขาย สั่งซื้อ และบริการอื่นๆร่วมกัน รวมทั้งใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อแยกแยะลูกค้าที่มีความ

สำคัญสูงสุดและจัดลำดับความสำคัญของการให้บริการอีกด้วย                     4) วงจรการขายที่สั้นลงกว่าเดิม และทำให้การปิดการขายมีอัตราประสบความสำเร็จที่ดีกว่าเดิม โดยใช้เครื่องมือบริหารว่าที่

ลูกค้าและโอกาสในการขาย มีระบบปรับแต่งกฎเกณฑ์ของเวิร์กโฟลเพื่อใช้กับขั้นตอนการขายอัตโนมัติ ทำใบเสนอราคา และ

ระบบบริหารการสั่งซื้อเป็นต้น                     5) รายงานสมบูรณ์แบบสำหรับคาดการณ์ยอดขาย ประเมินผลกิจกรรมการทำธุรกิจ และการดำเนินงานติดตามผลความสำเร็จ

ของการขายและการให้บริการ รวมทั้งใช้แยกแยะแนวโน้มของปัญหาและโอกาสด้วย